.jpg)
شهدت خدمات بنك الاستثمار الدولي (BII) — المعروف سابقًا باسم "سوسيتيه جنرال" — تراجعًا ملحوظًا في الآونة الأخيرة، وتحديدًا في فرع "شارع شارل ديغول" بالعاصمة. ورغم سنوات من التعامل السلس مع البنك منذ عام 2017، إلا أن مرحلة التغيير الأخيرة كشفت عن مشكلات كبيرة في سرعة العمل وطريقة التعامل مع المراجعين.
رسوم مرتفعة وخيارات محدودة
من الطبيعي أن يُقابل ارتفاع الرسوم التي يقتطعها البنك تحسنًا في مستوى الخدمة. لكن الواقع أظهر عكس ذلك؛ حيث تُفرض رسوم إضافية — مثل اقتطاع 1500 أوقية لمجرد سحب شيك من الشباك — دون أن نرى أي تحسن في سرعة المعاملات أو حسن الاستقبال.
وتزداد هذه المشكلة وضوحًا في ملفات القروض والتسهيلات الخاصة بموظفي القطاع العام، والتي يُفترض أن تكون أسرع وأسهل لضمان اقتطاعها المباشر من الراتب وربحيتها المضمونة للبنك.
معاناه شهرين في البحث عن ملف مفقود!
تتلخص القصة في المعاناة التي عاشتها خلال تقدمي بطلب إداري بسيط في شهر يوليو الماضي؛ حيث تحولت الأيام إلى أسابيع، والأسابيع إلى شهرين من المراجعة اليومية والإرهاق:
* وقت المعالجة: المعاملة التي لا تستغرق سوى أيام معدودة، أخذت شهرين كاملين من الانتظار.
* ضياع الوثائق: تكرر ضياع الملف مرتين متتاليتين داخل الفرع بسبب غياب نظام دقيق للتحفظ والأرشفة.
* طوابير طويلة: ازدحام يومي وشكاوى مستمرة من المراجعين في ظل غياب الحلول الرقمية البديلة.
المختار بكار اصنيبه: نموذج للموظف الذي يصنع الفارق
وسط هذه الدوامة البيروقراطية والإحباط الذي دام شهرين، ظهر جليًا كيف يمكن لموظف واحد مخلص أن يغير الصورة تمامًا. إنه السيد المختار بكار اصنيبه، مسؤول خدمة وعلاقات العملاء الأفراد.
قدم السيد المختار درسًا عمليًا في احترام الزبون والتعامل الأنيق مع أزماته، وظهر ذلك في:
* الاستقبال والإنصات: رحّب بالمراجعين بابتسامة وصدر رحب، واستمع لمشكلاتهم باهتمام وشعور بالمسؤولية.
* السرعة والانضباط: استطاع في 48 ساعة فقط إنجاز وحل معاملة ظلت معلقة ومفقودة لـ 60 يومًا!
* احترام الزبون: أثبت أن الخدمة المصرفية ليست مجرد وظيفة، بل هي التزام أخلاقي يراعي وقت الناس وكرامتهم.
إن ما أنجزه هذا الموظف في يومين يؤكد أن المشكلة لم تكن في النظام الآلي للبنك، بل في غياب المتابعة والجدية قبل دخوله على الخط.
مطالب موجهة إلى الإدارة العامة للبنك
بناءً على هذه التجربة، نتوجه إلى الإدارة العامة لبنك (BII) بالنقاط التالية:
* تكريم الموظف: تقديم تكريم مستحق (مادي ومعنوي) للسيد المختار بكار اصنيبه، وجعله نموذجًا يُحتذى به لبقية الموظفين.
* تحقيق إداري: يشمل فرع شارع شارل ديكول الذى يقع قرب منزل المرحوم المختار داداه معرفة أسباب ضياع الملفات وتأخيرها لشهرين في هذا الفرع، ومحاسبة المقصرين خصوصا مدير الفرع الحالى kebe والمستشاره امناتا .
* تحسين طرق العمل: تنظيم وتسهيل المعاملات داخل الفرع لمنع الازداحام وتكرار هذه الأخطاء مستقبلاً.
خلاصة القول:
العلاقة بين الزبون والبنك بسيطة: "رسوم مقتطعة مقابل خدمة محترمة وسريعة". وإذا كان موظف واحد بتفانيه استطاع أن ينهي معاناة شهرين ويكسب ثقة الزبائن من جديد، فإن أقل ما يستحقه هو التكريم، وأن تتخذ الإدارة من تجربته خطوة للإصلاح.
.gif)
.jpg)
(1).jpeg)
